Simple Article

Step 1

Аккаунт-менеджер — кто это, чем занимается и как им стать

Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 50% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.

Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.

Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.

1

ШАГ 1

Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.

2

ШАГ 2

Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа. Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.

3

ШАГ3

В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.

4

ШАГ 4

Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.

Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.

вести переговоры ― поможет находить компромисс между желаниями клиента и возможностями компании;

чувствовать людей ― так менеджер сможет понять, как взаимодействовать с разными людьми;

быть командным игроком ― аккаунт-менеджер не может вести проект в одиночку;

много и быстро работать ― работа бывает очень интенсивной, а график ненормированным;

быть стрессоустойчивым ― на проектах бывают форс-мажоры, с которыми надо уметь справляться;

говорить и писать грамотно ― поможет точнее доносить мысли и идеи

Проверить себя? Пройдите тест

https://www.e-xecutive.ru/polls/54-poluchitsya-li-iz-vas-horoshii-rukovoditel-proektov

Какими качествами и чертами характера обладает:

креативность

иногда бывают нужны нестандартные подходы и решения для клиентских задач;

широкий кругозор

менеджеру важно разбираться в разных вопросах, чтобы понимать, о чём говорит клиент;

лидерские качества

помогут эффективно управлять командой;

организаторские способности

помогут собрать команду на проект и выполнить его в срок;

стратегическое мышление

аккаунт-менеджер должен наперёд понимать, как предложенные варианты решения задачи повлияют на бизнес клиента.

Самым важным для эффективной работы является уровень компетенции аккаунт менеджера. Если мы работаем с контекстной рекламой, менеджеру нужно уметь самостоятельно ее настраивать и понимать в ее управлении. Только так вы сможете ответить правильно на все конкретные вопросы от клиента.

Посмотреть реальные показатели, найти реальные причины и указать пути для роста проекта. Для мелких вопросов от клиента с просьбой помочь найти 2 цифры, которые запрашивает клиент - некорректно и неправильно задавать вопросы трафик менеджеру. Это отвлекает от его работы и трафик менеджер начинает хуже работать, что ведет к общему краху проекта.

Ваша задача найти ответ в статистике и показать ее для клиента

Для этого важно освоить первичные навыки настройки и управления рекламными кампаниями в Яндекс Директ и Гугл Адс. Это позволит вам говорить на одном языке с командой и давать правильные советы клиенту. Очень часто некомпетентные аккаунт менеджеры советуют клиенту плохие действия, которые никак не одобряет команда.

Это приводит к негативу и ссорам внутри команды. А перед клиентом вы уже не можете повернуть назад. Это некомпетентность заведет в тупик. Не будет возможности лояльно решить проблему.
Итог - аккаунт менеджер должен быть максимально подкован в сфере, которой занимается.

KPI аккаунт-менеджера

У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.

пролонгация взаимоотношений

сколько раз заказчик продлевает договорные отношения с компанией;

отток клиентов

сколько клиентов ушло;

показатель кросс-продаж

сколько ещё продуктов или услуг продали во время сотрудничества.

Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.
Так же можно разделять микро цели. Потому что общая пролонгация работы возможна только при уровне доверия и “количества правильных ответов клиенту”.

Поздравляем! Первый урок завершен. Материал усвоен? Возможно стоит пройтись по контенту несколько раз

«Тяжело в учении – легко в бою»

Александр Суворов

полководец

Вы готовы честно пройти тестовый опрос?

Нам с вами важны реальные практические знания. Этим мы и отличаемся от института.

Пройти тест 1 урока

Просьба подходить к тестам честно. Не нужно возвращаться к странице контент или искать дополнительную информацию в интернете. Все действия на странице трекаются и фиксируются. Нарушение мы будем видеть.
Тест сделан для того, чтобы найти слабые места в изученном материале. Мы сможем понять, какой контент вы хуже усвоили и адаптируем систему обучения для этого.